Qui est l’artisan du BTP en 2020Quand la confiance est au cœur de la relation avec les marques

Premier employeur de France avec près de 1,3 million d’entreprises* dont la moitié œuvrent dans le secteur du bâtiment, l’artisanat a su se réinventer avec succès dans un contexte économique parfois tendu. Pour perdurer, les artisans du BTP ont souvent misé sur l’excellence : un moyen de différenciation qui nécessite cependant une perpétuelle montée en compétences que les marques se doivent d’accompagner.

La relation avec les marques est le premier critère de sélection d’un produit.

Pour répondre à la question “Qui est l’artisan du BTP en 2019 ?” il faut nécessairement s’interroger sur les spécificités de son activité. Qualité du travail, disponibilité, respect des délais et des budgets, transparence, traçabilité des produits : peut-être plus qu’ailleurs, la réponse aux attentes des clients est un vrai défi au quotidien ! Face à une demande croissante, encouragée par de nombreux facteurs (bouche à oreille, plateformes de mise en relation, aides gouvernementales pour la rénovation, intermédiation...), l’artisan se voit transformer de “technicien” à “entrepreneur”.

Ainsi, la pérennité de son activité passera nécessairement par un meilleur pilotage de son entreprise. Quand on sait que la très grande majorité des structures compte entre 1 et 5 salariés, on peut légitimement s’interroger sur la difficulté à pouvoir jongler entre le pilotage du carnet de commande, la formation, la veille technique et réglementaire, la relation client et fournisseurs, la gestion de l’entreprise... et la réalisation des travaux ! Pour ancrer son développement dans la durée, l’artisan du BTP doit peut-être faire le choix de l’efficience (ndlr, l’association entre productivité et rentabilité). À contrario, certains ont fait le choix de travailler sur le modèle d’un rendement : un nombre important de chantiers plus ou moins “standardisés”. Dans chacune des très nombreuses configurations, les marques trouvent un rôle fondamental à jouer.

Quand on voit que la “relation avec le fournisseur” (conseil, service, SAV, formation) est le premier critère de sélection d’un produit par l’artisan (devant les caractéristiques techniques, le prix ou la disponibilité), on peut légitimement reconsidérer le rôle des marques ! Trop souvent centrées sur un attelage prix / technique, abordant une posture de “fournisseur lointain”, l’industriel ne devrait-il pas faire évoluer son discours vers plus de proximité et de connivence ? Rassurons-nous, le prix et la performance du produit demeurent des facteurs essentiels et il ne s’agit évidemment pas de les occulter dans le discours, mais n’oublions pas de valoriser ce qui fait le plus souvent la différence : l’accompagnement.

Comment ma marque permet-elle de valoriser le savoir-faire de l’artisan ? Comment participe t-elle à développer ses compétences ? Comment lui assure-t-elle une meilleure productivité au quotidien ? Les « produits » font partie d’un tout, une savante équation qui a pour nom « l’expérience client ». Pour cela, il faudra que la marque se décentre et imagine de nouveaux formats, contenus ou outils qui permettront de nourrir et d’enrichir la relation client au-delà du discours technique habituel. Le fabricant passe alors, lui aussi, d’industriel à “prestataire de service”. Il doit accompagner prioritairement la nécessaire montée en compétences des artisans du BTP.